Qualità del servizio

Cosa fa la Regione

Gli Accordi di Programma identificano, tra gli impegni degli Enti e delle Agenzie per la mobilità, quello di assicurare, attraverso Contratti di Servizio con le società di gestione, livelli di qualità del servizio adeguati.

In quest’ambito la Regione svolge ogni anno un monitoraggio sulla base della documentazione fornita dalle Agenzie e dalle Aziende di trasporto, guardando sia al confronto tra il livello di servizio erogato e quello programmato (qualità erogata), sia tra il livello di servizio percepito e quello atteso dagli utenti (qualità percepita).

L'indagine coinvolge il servizio sia urbano/suburbano sia extraurbano. Le informazioni raccolte riguardano:

• livello di soddisfazione del cliente per i seguenti aspetti del servizio: organizzazione (regolarità/puntualità, frequenza, integrazione modale, tempo di viaggio); comfort del viaggio (affollamento, pulizia, sicurezza); attenzione al cliente (reperimento titoli di viaggio e punti vendita, costo del viaggio, informazioni per accesso al servizio); aspetti relazionali/comportamentali del personale a contatto con l’utenza (cortesia, comprensione delle esigenze); giudizio complessivo sul servizio erogato;
• profilo della clientela: sesso, età, condizione professionale, titolo di studio, abbonato (con specificazione se titolo mensile o annuale) e/o occasionale (corse semplice).